میرنیوز
پاسخگویی به مشتریان کارگزاری مفید در بزرگترین مرکز تماس بازار سرمایه ایران
2020-10-05T15:02:21+03:30
به گزارش ایسنا، بنابر اعلام کارگزاری مفید، باتوجه به اینکه در این مدت بخش قابل توجهی از مشتریان جدید کارگزاری‌ها را افراد ناآشنا یا کمترآشنا به بازار سرمایه تشکیل می‌دادند، افزایش پاسخگویی به مشتریان به اصلی مهم برای بازیگران بازار تبدیل شد. مرکز پشتیبانی یا اصطلاحا call center که سالهاست در قامت گوش شنوای کسب‌وکارها در دنیا نقش‌آفرینی می‌کند، از جمله بخش‌هایی بود که همزمان با رشد ورود سهامداران جدید به بورس، در برخی کارگزاری‌ها رو به توسعه گذاشت.
کارگزاری مفید در فاصله زمستان سال ۹۸ تا نیمه تابستان امسال با رشد قابل ملاحظه مشتریان و افزایش صدور کدهای معاملاتی روبرو بود به طوری‌که تعداد کدهای معاملاتی صادر شده توسط مفید از حدود ۸۰۰ هزار مشتری در بهمن‌ماه ۹۸، به بیش از هفت میلیون کد معاملاتی رسیده است. متناسب با این امر، لزوم توسعه بدنه نیروی انسانی به ویژه در حوزه ارائه خدمات پاسخگویی به مشتریان بیش از پیش احساس شد؛ سیاستی که از اواسط سال گذشته در دستور کار کارگزاری مفید قرار گرفت و گام به گام اجرایی شد.
مسیر توسعه مرکز تماس
زیربنای توسعه دامنه فعالیت مرکز پشتیبانی کارگزاری مفید از تابستان ۹۸ با بهره‌گیری از یک برنامه مشاوره‌ای آغاز شد که حاصل آن پوست‌اندازی این واحد بود؛ واحدی که مجموع نیروهای آن در سال گذشته به حدود ۴۰ نفر می‌رسید و حالا با حدود ۵۳۰ نفر نیروی انسانی نه تنها به عنوان بزرگترین مرکز تماس بازار سرمایه که جزو ۱۰ مرکز بزرگ پاسخگویی به مشتریان در ایران محسوب می‌شود.
با توجه به نیاز جدی در این بخش، در سه ماهه اول سال جاری، ماهانه بیش از ۱۰۰ نفر نیروی انسانی جدید به این بخش راه یافتند. این روند در سه ماهه دوم نیز به گونه‌ای پیش رفت که نزدیک به ۶۰ تا ۷۰ نفر در هر ماه به گروه اضافه شدند و هم اکنون به حدود ۵۳۰ نیروی حرفه ای در مرکز پشتیبانی در حال پاسخ گویی به سوالات کاربران هستند. در حال حاضر تمامی نیروهای این بخش در قالب ۱۵ تیم مشغول به کار هستند؛ نیروهایی که پس از گذراندن دوره‌های آموزشی آنلاین و انجام مصاحبه، زیرنظر مستقیم سرپرستان خود مشغول به کار شده‌اند.
پاسخگویی مستمر به مشتریان
به دنبال شیب رشد سهامداران بازار سرمایه و به تبع آن افزایش قابل ملاحظه تعداد کدهای معاملاتی کارگزاری مفید، میزان تماس‌های روزانه نیز بیشتر شد. این موضوع مدیران مفید را بر آن داشت تا به منظور پاسخگویی هر چه بهتر به مشتریان خود، ساعات پاسخگویی توسط مرکز تماس مفید را افزایش دهند. پیش از این ساعت پاسخگویی مرکز تماس کارگزاری مفید از ۸ صبح تا ۴ بعد از ظهر بود که از شهریورماه با تشکیل تیم‌های مختلف؛ ساعت پاسخگویی از ۷ صبح تا ۷ شب افزایش یافته است. طبق برآوردهای صورت گرفته بیشترین تماس‌های روزانه از ساعات ۹ صبح تا حدود ساعت ۱۴ صورت می‌گیرد. البته این پایان راه نیست و به زودی طرح های افزایش ساعت پاسخگویی تا رساندن این ساعات به ۲۴ ساعت در ۷ روز هفته عملیاتی می‌شود.
رکورد پاسخگویی روزانه
گزارش‌های گروه پاسخ به مشتریان کارگزاری مفید، حاکی از ثبت رکوردهای جالب توجهی در میزان تماس‌های تلفنی روزانه با این مجموعه است. در روزهای اوج تماس با پشتیبانی کارگزاری مفید، نزدیک به ۴۵ هزار تماس تلفنی پاسخ داده شده و ۱۵ هزار تماس خروجی با مشتریان گرفته شده است.
آن طور که آمارهای مفید می‌گوید؛ میانگین پاسخگویی روزانه تماس‌های تلفنی در این کارگزاری طی شش ماه اخیر به طور متوسط به حدود ۳۵ هزار مورد، و تماس های گرفته شده با مشتریان به بیش از ۱۰ هزار مورد رسیده است.
رشد ۱۰ برابری تماس‌ها
تا بهمن‌ماه سال گذشته، تعداد کدهای معاملاتی کارگزاری مفید به بیش از ۸۰۰ هزار مورد می‌رسید. در همان سال هدف گذاری صورت گرفته برای بخش آنلاین مفید جذب ۱۰۰ هزار کد معاملاتی طی یک سال بود، اما موج ورود سهامدارن جدید به بازار سرمایه و اقبال آنها برای کار با کارگزاری مفید موجب شد که تنها در ماه بهمن ۹۸، تعداد ۱۰۰ هزار کد معاملاتی جدید به لیست مشتریان مفید اضافه شود.
تا پیش از ورود سهامدارن جدید به بورس، متوسط تماس روزانه مرکز تماس مفید کمتر از ۱۰ هزار تماس در روز بود، اما از بهمن‌ماه سال گذشته میزان تماس‌های روزانه این کارگزاری در برخی روزها به حدود ۱۰ برابر افزایش یافت. این مسئله از آن رو حائز اهمیت بود که بخش عمده سهامداران جدید را مشتریانی تشکیل داده‌اند که به دلیل عدم آشنایی کامل به بازار سرمایه، نیاز به کمک بیشتری از سوی کارگزار خود برای انجام معاملات‌شان احساس می‌کنند.
توسعه ارتباط با کاربران در شبکه‌های اجتماعی
از دیگر مسیرهای ارتباطی کارگزاری مفید با کاربران خود، استفاده از بستر شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام است. تلاش برای پاسخگویی به مشتریان در شبکه‌های اجتماعی مفید توسط یک تیم ده نفر صورت می‌گیرد. این تیم به کامنت‌ها و دایرکت‌های مشتریان به طور تک به تک، پاسخ می‌دهند. علاوه بر این، تیمی شامل ۱۵ نفر نیز در بخش پشتیبانی ایمیل کارگزاری برای پاسخگویی روزانه به مشتریان فعالیت دارند.
در حال حاضر این تیم حدود ۲ هزار کامنت و پیام دایرکت در شبکه های اجتماعی و ۳ هزار ایمیل را پاسخ می دهند.
برنامه‌های آینده
مرکز پشتیبانی کارگزاری مفید طی ماه‌های گذشته، توسعه قابل توجهی را تجربه کرده است. این مرکز در روزهایی که علاقمندان به حضور در بورس با شتابی غیرقابل پیش‌بینی افزایش می‌یافتند، مسیر توسعه را طی کرد به طوری که همگام با ده برابر شدن تعداد مشتریان کارگزاری مفید، تعداد افراد پاسخگو در مرکز پشتیبانی نیز افزایش بیش از ۱۰ برابری را تجربه کرده است.
پیشرفت و توسعه فعالیت‌های این مرکز همچنان ادامه دارد. با وجود اینکه پاسخگویی به مشتریان از ۸ ساعت در روز به ۱۲ ساعت افزایش یافته، به زودی پاسخگویی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته در کارگزاری مفید فعال می شود. استفاده از برنامه گفت‌وگوی آنلاین (chat) نیز با قابلیت‌های جدید به زودی به درگاه‌های ارتباطی این مجموعه اضافه می شود.
برای برنامه های توسعه ای مرکز پشتیبانی کارگزاری مفید، ساختمان دیگری نیز در حال تجهیز برای بهره‌برداری است. این ساختمان با امکانات بیشتر خود محیط مناسبی برای پیاده سازی برنامه های آتی بزرگترین مرکز تماس بازار سرمایه ایران خواهد بود.
همه این‌ها از جمله اقداماتی هستند که یک رویکرد مشخص را دنبال می‌کنند؛ افزایش رضایت مشتریان، همان نکته‌ای که سالهاست در ادبیات نوین فعالیت‌های اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است. کارگزاری مفید نیز در این راستا به دنبال آن است تا با سرمایه‌گذاری مالی و استفاده از نیروی انسانی، در فضای جدید بازار سرمایه، پاسخگوی مشتریان خود باشد و همه نیازهای آنها را برطرف کند.
انتهای رپرتاژ آگهی
منبع : خبرگزاری ایسنا
کلمات کلیدی : میرنیوز کارگزاری مفید
اشتراک گذاری :
آخرین اخبار بازار
قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز ۱۴۰۳/۰۱/۲۵
زمان اولین حراج سکه در سال جدید اعلام شد+شرایط
قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۳/۰۱/۱۵
قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز ۱۴۰۳/۰۱/۱۵
خریدهای هیجانی در بازار طلا و سکه/ حباب سکه ۲ برابر شد
قیمت جهانی طلا ۱۴۰۳/۰۱/۱۷/ رشد ۲۵ درصدی قیمت طلا طی ۶ ماه
قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۳/۰۱/۲۰
دلار مبادله‌ای ثابت ماند؛ یورو کاهش یافت
قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز ۱۴۰۳/۰۱/۲۰
کاهش ۴.۵ میلیونی قیمت سکه در ۲ روز/ خریدار نیست
مدیر عامل پاکسان: سال ۱۴۰۳ در تاریخ پاکسان ماندگار خواهد شد
زمان جدید حراج شمش طلا اعلام شد+شرایط
قیمت روز ارزهای مبادله‌ای/ یورو رشد کرد
آدرس غلط درباره تاثیر خودروهای داخلی بر تصادفات
قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز ۱۴۰۳/۰۱/۲۱
قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۳/۰۱/۲۲
تحول ساختار تولید ذوب آهن اصفهان در راستای تحقق شعار سال
دست‌یابی به بالاترین میزان تولید در تاریخ فولاد سبا
دستاوردهای فولاد مبارکه در بازاریابی وفروش محصولات
آمادگی شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در تعطیلات عید فطر
قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۳/۰۱/۲۴
طلای جهانی از ۲۴۰۰ دلار گذشت
خاندوزی: محصولات بانک تجارت نمونه‌ای موفق در خدمات بانکی کشور است
حباب سکه ۲۰۰ هزار تومان کاهش یافت
قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۲/۱۲/۰۵
حمایت ایران خودرو از نوجوانان و جوانان آموزش دیده بهزیستی
ارائه سفته الکترونیک پارسیان با ویژگی‌های خاص
بخشودگی جرایم دیرکرد بازپرداخت اقساط در بانک سینا
اسامی برگزیدگان بهمن ماه قرعه‌کشی تسهیلات طرح "امید رفاه" بانک رفاه کارگران اعلام شد
عضو هیأت مدیره بانک صنعت و معدن: بانک های توسعه ای معماری کسب و کار و فناوری اطلاعات خود را تغییر دهند
